A differenza di un centralino puramente informativo, Tickets è un assistente "a due velocità": nella configurazione base categorizza la richiesta e apre il ticket; con il Service AddOn Informations attivo, prova prima a risolvere direttamente il problema attingendo alla tua knowledge base, e apre il ticket solo se serve davvero.
📖 Vuoi capire prima come strutturare il processo? Leggi la guida alla gestione ticket per PMI.
Come funziona
Dalla richiesta al ticket strutturato, su qualsiasi canale.
Ricezione della richiesta
L'utente contatta l'assistente su uno dei canali attivi: Voice (incluso), oppure Email, WhatsApp, SMS se attivati come Channel AddOn.
Raccolta guidata dei dati
Tickets pone le domande necessarie — natura del problema, area/sistema coinvolto, urgenza, contatti — secondo lo schema che hai definito.
Categorizzazione
La richiesta viene classificata secondo la tua tassonomia: tipologia, priorità, coda o team di competenza.
Tentativo di risoluzione (con AddOn Informations)
Se la richiesta rientra tra i casi risolvibili con le informazioni caricate, Tickets propone direttamente la soluzione.
Apertura ticket e notifica
Se la richiesta non è risolvibile in autonomia, genera il ticket sul tuo sistema e conferma via email o sul canale di origine, con il riferimento al ticket aperto.
Cosa puoi configurare
La tassonomia di categorizzazione è interamente tua: nessuno schema fisso imposto dalla piattaforma.
| Parametro / AddOn | Cosa comporta |
|---|---|
| Canale incluso | Voice — Canali opzionali: Email, WhatsApp, SMS |
| Tassonomia di categorizzazione | Definita da te: tipologia, priorità, coda/team di competenza |
| Service Ticketing (Connect) | Incluso di default: apertura ticket via API sul sistema del cliente |
| Service Informations (opzionale) | Tentativo di risoluzione diretta prima dell'apertura del ticket |
Consumo DWU
Costo fisso e noto in anticipo per ogni azione, secondo il modello DWU (Digital Working Unit) di Athena.
| Azione | Cosa comprende | DWU |
|---|---|---|
| Minuto di conversazione | Ogni minuto di chiamata gestita sul canale Voice, dalla risposta alla chiusura | 1,5 DWU |
| Ticket creato e categorizzato | Ogni ticket generato sul sistema del cliente, a prescindere dal canale di origine — apertura via API inclusa | 3 DWU |
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