A differenza di un centralino puramente informativo, Tickets è un assistente "a due velocità": nella configurazione base categorizza la richiesta e apre il ticket; con il Service AddOn Informations attivo, prova prima a risolvere direttamente il problema attingendo alla tua knowledge base, e apre il ticket solo se serve davvero.
📖 Vuoi capire prima come strutturare il processo? Leggi la guida alla gestione ticket per PMI.
Come funziona
Dalla richiesta al ticket strutturato, su qualsiasi canale.
Ricezione della richiesta
L'utente contatta l'assistente su uno dei canali attivi: Voice (incluso), oppure Email, WhatsApp, SMS se attivati come Channel AddOn.
Raccolta guidata dei dati
Tickets pone le domande necessarie — natura del problema, area/sistema coinvolto, urgenza, contatti — secondo lo schema che hai definito.
Categorizzazione
La richiesta viene classificata secondo la tua tassonomia: tipologia, priorità, coda o team di competenza.
Tentativo di risoluzione (con AddOn Informations)
Se la richiesta rientra tra i casi risolvibili con le informazioni caricate, Tickets propone direttamente la soluzione.
Apertura ticket e notifica
Se la richiesta non è risolvibile in autonomia, genera il ticket sul tuo sistema e conferma via email o sul canale di origine, con il riferimento al ticket aperto.
Cosa puoi configurare
La tassonomia di categorizzazione è interamente tua: nessuno schema fisso imposto dalla piattaforma.
| Parametro / AddOn | Cosa comporta |
|---|---|
| Canale incluso | Voice — Canali opzionali: Email, WhatsApp, SMS |
| Tassonomia di categorizzazione | Definita da te: tipologia, priorità, coda/team di competenza |
| Service Ticketing (Connect) | Incluso di default: apertura ticket via API sul sistema del cliente |
| Service Informations (opzionale) | Tentativo di risoluzione diretta prima dell'apertura del ticket |
Consumo DWU
Costo fisso e noto in anticipo per ogni azione, secondo il modello DWU (Digital Working Unit) di Athena.
| Azione | Cosa comprende | DWU |
|---|---|---|
| Minuto di conversazione | Ogni minuto di chiamata gestita sul canale Voice, dalla risposta alla chiusura | 1,5 DWU |
| Ticket creato e categorizzato | Ogni ticket generato sul sistema del cliente, a prescindere dal canale di origine — apertura via API inclusa | 3 DWU |
Un caso reale
Settore: sanità pubblica, assistenza tecnica IT interna. Tickets riceve le chiamate, apre e categorizza automaticamente i ticket, integrato con GLPI. Dati anonimizzati.
Cosa è cambiato
- Tempi di presa in carico dei ticket migliorati: la categorizzazione automatica arriva già fatta, non deve più farla chi risponde al telefono.
- Il personale tecnico non perde più tempo a capire il problema: lo riceve già inquadrato e può concentrarsi subito sulla risoluzione.
- Tempi di risoluzione complessivi ridotti, a parità di organico.
Domande frequenti su Tickets
Solo con il Service AddOn Informations attivo: in quel caso attinge alla tua knowledge base e propone una soluzione diretta, aprendo il ticket solo se serve davvero.
Con il tuo sistema già in uso — GLPI, ServiceNow, Jira o equivalente — tramite apertura ticket via API, incluso di default nel Service Ticketing.
Sì, la tassonomia — tipologia, priorità, coda o team di competenza — è interamente definita da te: nessuno schema fisso imposto dalla piattaforma.
3 DWU per ogni ticket creato e categorizzato, indipendentemente dal canale di origine; ogni minuto di conversazione sul canale Voice costa 1,5 DWU.
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